В начале немного о ценах.
Ценовая политика должна быть дифференцирована. Например, система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара, и т.п.). Лучше всего в самом начале переговоров предложить клиенту Ваш вариант цены: вдруг он окажется приемлемым? Если клиент выглядит разочарованным или категорически возражает, можно смягчить условия, дать ему понять, что Вы входите в его положение.
Если в финале переговоров клиент все еще колеблется, предложите ему пробную партию: он сам опробует товар на рынке, исследует спрос, убедится в Ваших деловых качествах, честности и надежности.
Ну а далее самое интересное:
Для того чтобы привлечь клиента, необходимо:
- Учитывать состав и однородность покупателей;
- Предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов;
- Продавать товары в удобных для клиентов расфасовках, в комплектах и наборах;
- Вводить оригинальные сервисные услуги;
- Тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и фирм, деятельность которых связана с приобретаемым товаром);
- Обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара;
- Делать скидки постоянным клиентам и оптовикам;
- Использовать образность товара (например, продаваемую одежду выставлять на манекенах, комплектуя ее с аксессуарами типа кашне, шарфов, перчаток и т.п. соответствующей цветовой гаммы);
- Ввести новые формы торговли (выездная торговля, участие в ярмарках, торговля по заказам и т.д.);
- Постоянно расширять ассортимент, обновляя товары;
- Требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
- Быть открытым для клиентов.
Если же Вы хотите оттолкнуть клиентов, то:
1. Сохраняйте ассортимент товара неизменным;
2. Не давайте клиенту никаких гарантий;
3. Ваши продавцы должны быть некомпетентными;
4. Товары должны иметь неприглядный вид (мятая одежда, измятые упаковки);
5. Вы не должны заботиться об образности товара;
6. В Вашем торговом зале – теснота, скученность;
7. У Вас нет постпродажных сервисных услуг (сборки мебели, навески полок, доставки грузов);
8. Вы держите цены, не хотите лавировать ими;
9. Вы не учитываете запросов запросы потребителей и инфраструктуру региона, в котором продаете товары;
10. Торгуете в неудобное время.
А вот более конкретные факторы, которые отторгают от Вас клиентов:
- Оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент приходит в офис («Теперь это стоит дороже...»);
- Невыполнение принятых на себя обязательств («Ситуация изменилась...»);
- Изображение фирменной символики на некачественном товаре;
- Форменная символика на грязной и рваной спецодежде;
- Плохо выполненная фирменная символика;
- Плохая упаковка, хотя качество товара хорошее;
- Реклама хуже качества товара;
- Обман при написании потребительских свойств товара;
- Отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;
- Отсутствие именных табличек на дверях офиса.
Также немалую «помощь» в этом деле Вам могут оказать и Ваши сотрудники:
1. Вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него хотят отделаться;
2. Сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
3. В устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
4. Клиента просят перезвонить, не объясняя, почему;
5. Клиенту не дают необходимую информацию;
6. Вместо «живого человека» (сотрудника фирмы) клиент слышит «голос» автоответчика, что блокирует обратную связь;
7. Задаются упреждающие вопросы или даются заранее подготовленные ответы;
8. Ответы односложны, без «расшифровки»;
9. Сотрудники ссылаются за занятость;
10. Сотрудники долго ищут информацию и не владеют информацией в полной мере.
А вот примеры поведения, которое может немало насторожить клиента:
- Радостное оживление при появлении клиента. При этом у него может возникнуть вопрос: «Что это они так обрадовались? Наверно, к ним так редко обращаются... Что-то подозрительно»;
- Шикарная обстановка в офисе. Также настораживает клиента. У него могут зародиться сомнения: «Зачем тратить столько денег на антураж? Это уж слишком»;
- Активно, напористо уговаривают. Клиент начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть товар»: «Я не дурак, покупать все равно не буду»;
- Много и настойчиво рекламируют товар. Это тоже подрывает желание клиента совершить покупку: «Что-то слишком много шума...»;
- Откровенно заискивают. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности: «Зачем уж они так...»;
- Постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживаются. У клиента возникает ощущение, что ему готовят какую-то психологическую ловушку: «как все обставили! Вот-вот попадусь. Может, уйти, пока не поздно?».
Источник: Красовский Ю.Д. «Организационное поведение».
